Du willst wissen, wie du den Erfolg deiner Kundengespräche steigerst, indem der Vertrieb mit qualifizierten Interessenten spricht? In diesem Beitrag erfährst du, wie es geht.

Die Herausforderung der Kundengespräche

Kundengespräche sind im High-Ticket-Geschäft selbstverständlich. Viele Kundengespräche.

Der Verkäufer bereitet sich auf die Gespräche vor und wittert bereits die nächsten Abschlüsse. Doch dann die Enttäuschung. Der erste Interessent lässt ihn sitzen. „Schau nach vorne“ denkt sich der Verkäufer und freut sich auf den nächsten Termin des Tages. Diesmal klappt es. Pünktlich beginnt das Gespräch. Doch dann die nächste Enttäuschung. „Erzählen sie mir mal, was sie so machen.“ Ertönt durch das Telefon. So war das nicht geplant. Statt von der Situation des Gesprächspartners handelt der Dialog nun vom eigenen Unternehmen. 20 Minuten später ist klar, eine Zusammenarbeit macht keinen Sinn. Im dritten Termin läuft es ähnlich ab. Diesmal entstand jedoch Interesse. Leider drängt der nächste Termin. Deswegen vereinbaren sie ein neues Gespräch, um das zu besprechen, was der Verkäufer eigentlich für heute geplant hatte.

Dieses Vorgehen raubt Zeit und demoralisiert den Vertrieb. Was ist der Grund dafür? Verkäufer sprechen mit „kalten“ Leads. Die Leads haben sich also null mit deinem Unternehmen beschäftigt.

Zum Glück kannst du das vermeiden.

So wärmst du Leads auf

Je mehr sich ein Lead mit deinem Unternehmen beschäftigt, desto mehr kann er sich eine Zusammenarbeit vorstellen. Wie gelingt dir das? Mit deinem Unternehmens-Content über zahlreiche Kontaktpunkte (Touchpoints). Deine Webseite, Erklärvideos, Blog-Artikel, Kunden-Erfolgsstorys, Fallstudien, Whitepaper, Online-Kurse und Webinare sind einige Beispiele.

Telefonate oder Besuche vor Ort können helfen. Aber damit bindest du immer Personal. Personal kann krank werden, ist schwer zu skalieren und kostet eine Menge Geld. Deswegen sollte Personal meiner Meinung nach Gespräche mit höheren Abschlusswahrscheinlichkeiten führen. D. h. Leads sollten sich bereits tiefer im Funnel befinden.

Top of Funnel Aktivitäten sind Jobs für digitale Formate. Content dazu können Interessenten auf Eigeninitiative finden. Darüber hinaus hast du die Möglichkeit, Leads per Retargeting und Email-Drip-Sequenzen mit relevanten Informationen zu füttern.

Angenommen, du erhältst eine Anfrage für ein Gespräch / eine Demo. Ihr vereinbart einen Termin. Kurzdarauf erhält der Interessent eine Email mit deinem Erklärvideo zu dem Thema. Er schaut sich das 90 sek. Erklärvideo an und denkt sich, „das ist interessant“. Als Nächstes sieht er auf Facebook die Erfolgsstory eines deiner Kunden. Er fragt sich, ob solche Ergebnisse auch bei ihm möglich sind. Einen Tag später bekommt er eine Email mit einem Link zu deinem beliebtesten Blog-Artikel. Der Titel hat seine Neugier geweckt. Er liest den Artikel.

Meinst du, dieser Lead ist eher bereit zu dem vereinbarten Termin zu erscheinen?

Darauf kannst du wetten.

Glaubst du, das Gespräch dreht sich eher darum, wie dein Unternehmen ihm helfen kann (als darum, was ihr grundsätzlich macht)?

Auf jeden Fall.

Teil der Wahrheit ist auch, dass einige Leads dann beschließen, von deinem Angebot Abstand zu nehmen. Gut so! Denn nicht jeder Lead eignet sich für eine Zusammenarbeit. So spart sich der Vertrieb die Vorbereitungs- und die Gesprächszeit. Außerdem macht ihm die Arbeit mehr Spaß.

Der Marketing-Experte Frank Kern spricht von 32 Touchpoints in 30 Tagen, um einen Interessenten von deinem Angebot zu überzeugen. Sicherlich kann ein Abschluss auch länger dauern als einen Monat. Aber das Prinzip stimmt. Je mehr Berührungspunkte wir zu unseren Wunsch-Kunden haben, desto wahrscheinlicher gelingt der Abschluss. Robert Cialdini sagt in seinem Buch Influence: „we are more favourable toward the things we have had contact with.”

Im Folgenden siehst du, wie diese Touchpoints aussehen können.

Touchpoints

Im Grunde geht es um drei Dinge:

1.     Klarheit bieten

2.     Vertrauen aufbauen

3.     Einwände behandeln

Klarheit schaffen mit Erklärvideos

Zu Anfang haben nur wenige Interessenten Zeit und Lust sich durch lange Texte zu arbeiten.

Unser Gehirn verarbeitet Visuelles deutlich besser und schneller als Text. Das macht den Konsum eines Videos leichter und attraktiver. Zudem zeigt eine von Forbes Insights zitierte Umfrage, dass 59 % der Entscheider in Unternehmen der Meinung sind, dass sie sich lieber ein Video ansehen, wenn sowohl Text als auch Video zum selben Thema auf derselben Seite verfügbar sind. Eine Umfrage des Online-Video-Hosters Vidyard kommt zudem zu folgenden Ergebnissen: 90 Prozent der Konsumenten gaben an, dass ihnen Produktvideos die Kaufentscheidung erleichtern.

Die Videolänge spielt dabei eine Rolle. Vidyard fand heraus, dass die Hälfte der Zuschauer Videos mit einer Länge bis 90 Sek. bis zum Schluss schauen. Videos mit einer Länge von über 30 min. schauen jedoch nur 10 % bis zum Ende.

Kurze animierte Erklärvideos bieten zudem den Vorteil, Komplexes einfach darzustellen. (Videos mit echten Menschen haben eine andere Stärke. Dazu später mehr.) Deswegen empfehlen wir gerade am Anfang des Funnels Erklärvideos einzusetzen. Wann längere Videos (z. B. mit einer Länge von 20 Min.) Sinn machen erfährst du hier. Interessenten bekommen in etwa 90 Sekunden einen einfachen Zugang zum Thema… und schauen das Video auch tatsächlich. Für McMakler haben wir den Prozess so erklärt:

Du kannst Erklärvideos auf der Webseite oder auf Landingpages einsetzen. Hier siehst du, wie es unsere Kundin Fibunet GmbH macht.

Praxistipp: Einige unserer Kunden verschicken ihre Videos vor einem Termin per E-Mail an ihre Gesprächspartner… selbst, wenn die Videos bereits auf der Webseite stehen. (Viele Besucher überfliegen Webseiten nur.) So erhöhen sie die Wahrscheinlichkeit, dass Interessenten „geschult“ ins Gespräch kommen. Im Gespräch selbst können sie dann weiterführende Fragen beantworten. Solche Emails kannst du entweder manuell oder automatisiert mit Drip-Sequenzen rausschicken.

Vertrauen aufbauen

Kaum etwas baut so viel Vertrauen auf, wie Case Studies oder Erfolgsstorys von unabhängigen Dritten. Schriftliche Kundenstimmen sind gut. Aber Video-Testimonials überzeugen stärker, da sie Emotionen übertragen und authentischer sind. (Hier sind Aufnahmen mit echten Menschen großartig.)

Eine andere Möglichkeit ist die Nennung von bisherigen Kunden. Für einige Unternehmen arbeiten wir das mit in die Erklärvideos ein. Hier siehst du das Beispiel einer Social Media Adaption. Der Kunde setzte es eine Zeit lang auf Facebook für Retargeting-Ads ein.

Praxistipp: Videos auf Social-Media (LinkedIn, Facebook, Instagram) solltest du im 1:1 Format hochladen.

Wenn dein Interessent das nächste Mal Facebook öffnet, könnte deine Botschaft das Erste sein, was er sieht. Wieder ein Kontaktpunkt.

Einwände behandeln

Die meisten Menschen versuchen Einwände schönzufärben. Aber das Offensichtliche zu leugnen ist ein todsicherer Weg Verkaufszyklen zu stoppen und Widerstände zu erhöhen. Um das zu verhindern, identifizierst du zunächst die Skepsis.

Nehmen wir in diesem Beispiel an, du verkaufst Software für die Rechnungseingangsprüfung. Der Hauptbereich der Skepsis des potenziellen Kunden ist die Rentabilitätsfrage. „Das klingt alles gut. Aber woher weiß ich, ob sich die Anschaffung lohnt?“

Du könntest die Frage z. B. in deinem Erklärvideo beantworten. So wie wir es hier gemacht haben (ab 1:35 min):

 

Übrigens: Wenn du Interesse an der Produktion von Erklärvideos hast, dann melde dich bei uns.

Zusätzlich kannst du das „Du fragst dich vielleicht…“ Sprachmuster benutzen, um isoliert Interessenten per Email und oder mit Retargeting-Anzeigen abzuholen.

Hier siehst du eine Beispiel-Formulierung:

„Du fragst dich vielleicht, ob sich die Investition für dein Unternehmen lohnt?

Das kann ich total verstehen.

Tatsächlich stellten sich viele unserer Kunden die gleiche Frage.

Wir haben herausgefunden, dass es sich ab fünf Eingangsrechnungen pro Tag lohnt.“

Der Vertrauensaufbau und die Einwandbehandlung spielen übrigens auch noch nach dem Erstgespräch eine Rolle. Deswegen sollten die digitalen Kontaktpunkte auch danach fortgeführt werden.

Zusammenfassung: Die Vorteile von Touchpoints und Erklärvideos für deine Kundengespräche

Wir brauchen nach wie vor viele Kundengespräche für einen Abschluss. Aber das gelingt uns (besonders im oberen Teil des Funnels) mit digitalen Formaten… ohne Personal binden und frustrieren zu müssen. Mit relevantem Content und Mechanismen, wie Retargeting und Email-Drips kannst du Interessenten vor dem Erstgespräch mit dem Vertrieb aufwärmen.

  • Du senkst die No-Shows von Terminen.
  • Der Vertrieb spricht bereits im Erstgespräch über Lösungen für den Interessenten und kürzt damit den Verkaufszyklus ab.
  • Du bezahlst den Vertrieb dafür zu verkaufen (nicht dafür mit unqualifizierten Leads Zeit zu verschwenden).
  • Der Vertrieb hat mehr Spaß bei der Arbeit.

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