Dein Kundenservice und die resultierende Kundenzufriedenheit sind wichtige Elemente deiner Kundenbeziehung! Du willst wissen was dein Kundenservice aktuell bieten muss und welche Rolle Videos dabei einnehmen? Perfekt, dann ließ einfach diesen Beitrag.

Die Wichtigkeit von Kundenservice – Vom Sales Funnel bis zur Kundenbeziehung

Es ist vergleichbar mit einem Hotel. Mit der Buchung eines Zimmers kommt ein Parkplatz, eine 24/7 anwesende Rezeption, ein Service Telefon et cetera. Wenn ein Kunde deine Leistungen in Anspruch nimmt, dann erwartet er auch einen Service rund um diese Leistung. Diese Service Excellence ist ein wichtiger Bestandteil im gesamten Sales Funnel und darüber hinaus. Insbesondere im After-Sales-Bereich, also nach dem Geschäft, ist ein attraktiver Kundenservice dein Schlüssel einer langfristigen Kundenbindung.

Der Wandel im Kundenservice – Google it

Was tust du als erstes, wenn du eine Frage hast? Die meisten Menschen schauen im Internet nach. Sie googlen es! Allein heute (16.11, Samstag) hat Google bereits 4,5 Milliarden Suchanfragen bekommen. Die Zahl hat den Durchschnitt von 3,5 Milliarden bereits deutlich hinter sich gelassen. Dabei ist es erst 15:55! Das Wochenende macht sich bemerkbar.

searches on google

Spannend oder? Aber lass uns zurück zum Thema kommen. Heutzutage sucht der Kunde im Internet nach Hilfe, nicht in der Bedienungsanleitung. Dieser Entwicklung begegnet der Kundenservice mit sog. Instant Customer Service Options. Das sind unmittelbare Serviceleistungen für den Kunden im Internet. Dazu gehören Funktionen wie Livechats, Chats-Bots, oder auch FAQ‘s. Diese Palette an Instant Customer Service Options ist sehr erfolgreich und wird sich in Zukunft mit AI & machine learning als noch konstruktiver erweisen. Denn der Kunden hat die Möglichkeit unmittelbar Informationen zu erhalten, ohne einen großen Aufwand zu betreiben. Zusätzlich bleibt er in einer Comfort Zone. Die meisten Leute sind es gewohnt im Chat zu kommunizieren und sich im Internet über Dinge zu informieren, nicht über eine Telefonberatung. Dennoch bleibt die persönliche Beratung, oder zumindest das Empfinden im Fall von Chat-Bots.

Chat-Bot Programme sind leicht im Internet zu finden und oftmals sogar kostenlos. Das gleiche gilt für Live-Chat Programme, nur das dort natürlich eine reale Person benötigt wird.

Proaktive Problemlösung für den Kunden – Sei der Kundenfrage einen Schritt voraus

Ein exzellenter Kundenservice kann die meisten Fragen schnell und einfach beantwortet, weil die Frage bereits bekannt ist!  Hier sind FAQ’s ein gutes Beispiel. Es ist im Sinne aller Beteiligten, wenn mögliche Probleme und Fragestellungen bereits im Voraus ermittelt werden. Denn das ist der Knackpunkt für einen Instant Customer Service! Wenn du Antworten zu absehbaren Fragen bereits im Voraus zur Verfügung stellst, dann hast du mehr Zeit und einen besseren Kundenservice bei den individuellen Anliegen deiner Kunden.

Die Proaktivität von Unternehmen hat auch Steve Jobs geholfen, das Apple Imperium zu schaffen. Kundenzufriedenheit war seine oberste Priorität. Deshalb hat er die Proaktivität nicht im Kundenservice, sondern bereits bei der Produktentwicklung angewendet. Er hat sich gefragt was brauchst der Kunde, dann hat er es mit Apple umgesetzt. Ab 1:54 min wird es spannend:

Self-Service – Kundenservice überall und zu jeder Tageszeit

Die proaktive Problemlösung ermöglicht einen Self-Service für Kunden. Auch wenn der Begriff nach weniger Service klingen mag. In der Praxis ist es oftmals der bessere Service. Die Antworten auf Fragen können sofort im Internet eingeholt werden, ohne ein Problem erst kompliziert beschreiben zu müssen. Das wichtigste ist aber, dass du den aktiven Kundenservice entlastest. So kann am Telefon, oder im Live-Chat ein qualitativerer Service auf individuelle Fragen geboten werden. Eine Studie von Microsoft zeigt, dass mehr als 90% der Kunden einen FAQ-Bereich oder ähnliches auf der Webseite eines Unternehmens erwarten. Der Kunde will sein Problem schnell und einfach selber lösen. Dein Service sollte deshalb so aufbereitet sein, dass Kunden ihr Problem selbstständig, schnell und zufriedenstellend lösen können.

Kundenservice ist proaktiv und aktiv!

Ein zufriedener Kunde hat einen exzellenten Kundenservice in allen Bereichen seiner customer journey genossen. Dein Kundenservice muss verscheiden Kontaktpunkte mit deinem Kunden abdecken. Der Beginn ist bereits der erste Kontakt, ein Ende gibt es nicht. Dein Service beginnt bereist bevor Er oder Sie zu deinem Kunden wird. Denn mit einer hilfreichen Rundumberatung schaffst du Vertrauen und die Sicherheit ein Geschäft abzuschließen. Damit dein Kunde am Ende des Tages auch wirklich zufrieden ist, brauchst du aber noch mehr. So kommt bei Dienstleistungen ein individuelles Eingehen auf den Kunden im Voraus, bei Produkten ein einfacher Bestellvorgang hinzu.

Tolle Erfahrung mit “Videos die begeistern”. Prozess sehr professionell und transparent. Ich wusste zu jeder Zeit wo ich stehe mit dem Projekt und am Ende kam ein tolles Video heraus. Genau so, wie wir uns es vorgestellt hatten. Vielen Dank, das war nicht das letzte Video.” – Alexander Bretfeld (Teamleiter E-Commerce), GRAVIS Computervertriebsgesellschaft mbH

Im After-Sales-Bereich geht ein guter Kundenservice vom Self-Service-Portal, über die direkte Kommunikation durch einen Chat (oder Chat-Bot), zu dem klassischen Telefongespräch für individuelle Anliegen des Kunden.

Guter Kundenservice ist für beide Seiten wertvoll

Lohnen sich zufriedene Kunden überhaupt? – JA! Treue Bestandskunden sind ein wertvolles Gut für dein Unternehmen. Sie repräsentieren die Qualität und Zuverlässigkeit deiner Dienste und werden zu Markenbotschaftern. Ein zufriedener Kunde teilt seine Erfahrungen gerne und empfiehlt dich weiter. Kaum etwas überzeugt mehr als eine persönliche Empfehlung von einem zufriedenen Kunden. Zudem gibt ein Stammkunde im Schnitt 67% mehr für eine Marke aus, als ein Neukunde.

“Was ich brauchte war eine ganz leichte Art mein Produkt, Opinary, zu erklären. (…) Und ich kann nur sagen, was Stefan geleistet hat war ein Superprodukt. Vor allem extrem professionell, extrem unstressig. Er hat mir das Leben sehr einfach gemacht. Ich kann Stefan und Videos die begeistern sehr empfehlen.” – Max Meran (Co-Founder), Opinary GmbH

Doch das ist noch nicht alles! Tatsächlich erhöhen 50% der Kunden ihren Einkauf mit einer Marke, nachdem sie ein positives Erlebnis mit dem Kundenservice hatten. Stolze  86% der Nutzer wären sogar bereit mehr zu bezahlen, um einen noch besseren Kundenservice zu erleben. Die Kunden schreien nach einem guten Kundenservice, also worauf wartest du?

“Vielen Dank für die einfache und zuverlässige Zusammenarbeit. Wir sind super zufrieden. Sollten wir noch ein Erklärvideo brauchen, dann werden wir uns wieder für “Videos die begeistern” entscheiden. Stefan Knappe weiß was er tut, wir werden Ihn ganz klar weiterempfehlen.” – Torsten Marschner (Geschäftsführer), Existenzgründerhilfe Naujoks und Marschner UG

Videos für deinen proaktiven Kundenservice

Videos sind eine kostengünstige und leicht umsetzbare Methode zur Verbesserung deines Kunden-Supports und deiner Kundenzufriedenheit. Denn mit Video kannst du Informationen am schnellsten und am besten kommunizieren. Erklärvideos erklären selbst komplexe Dinge verständlich und attraktiv. Ein Video ist somit eine ideale Lösung für deinen proaktiven Self-Service im Kundenservice. Tatsächlich bevorzugen es 68% der Kunden ein Video zu schauen, als den Kundensupport zu kontaktieren. Also ersetze lieber einen langen Anruf (mit viel nervenaufreibendem Hin und Her) durch ein attraktives Kurzvideo. Denn so kann der Kunde sein Problem einfach und selbständig lösen. Zudem hat er noch ein Erfolgserlebnis. Aber warum funktioniert das so gut?

Videos sind verständlich

Schon mal was vom visuellen Lerntyp gehört? Er ist sehr verbreitet. Das ist der Grund dafür: Wir nehmen 80% der Informationen zu unserer Umgebung über unsere Auge auf! Doch wir sind es nicht nur gewohnt Informationen visuell aufzunehmen. Wir verarbeiten diese auch schneller als textlichen oder auditiven Input. Aber das ist nicht so dramatisch, weil ein Video diese Elemente ebenfalls enthält. Ein Video ist eine Kombination aus verschiedenen Medien wie Infografiken, Animationen, Text und Sound. Das weckt unsere Aufmerksamkeit, ist unterhaltsam und bedient alle erdenklichen Informationskanäle. Eine attraktive Kommunikation. Kein Wunder also, dass Video das Medium ist, das heutige Konsumenten am meisten und am liebsten konsumieren.

Videos sparen Zeit und Geld

Wie bereits zu Beginn erwähnt, der proaktive Kundenservice spart Zeit. Eine lange Erklärung am Telefon nach einer langen Warteschleife, oder ein langer Bedienungstext können oft ganz einfach durch ein Erklärvideo ersetzt werden. Proaktiver Kundenservice spart aber auch Geld. Einmal proaktiv aufgebaut bzw. produziert, bietest du deinen Kunden mit textlichen FAQ’s oder visuellen Erklärvideos einen attraktiven Self-Service. Damit sparst du dir einige Arbeitskräfte im Kundenservice und dein eigentlicher Service wir noch besser. Denn du sparst nicht nur Kosten. Du entlastet auch deinen aktiven Kundenservice im Live-Chat oder am Telefon, der sich um die individuellen Anliegen von Kunden kümmern kann.

Was sollte mein Video im proaktiven Kundenservice können?

Diese Frage ist schnell zu beantworten. Dein Video sollte dem Zuschauer zeigen, wie er ein unmittelbares Problem schnell und einfach löst. Dafür braucht dein Video eine klare Struktur, damit einzelne Handlungsschritte nicht untergehen. Erklärvideos nutzen hierfür eine Geschichte als Hilfe. Dies hat neben der Struktur noch weitere Vorteile, wie die emotionale Bindung zum Video. Laut der Web-Psychologin Liraz Margali von Clicktale, ist es generell einfacher, emotional in etwas involviert zu sein, das man sieht, als in etwas, das man hört. Eine große Hilfe im Online Raum ist hier die Verwendung von Screen Capturing, also Bildschirmaufnahmen. So zeigst du dem Zuschauer fast interaktiv, wie er sein Problem lösen kann, da du ihm die Lösung in der exakt gleichen Situation auf einem Desktop vermittelst.

Das funktioniert auch schon im Vorhinein. Gravis zeigt zum Beispiel in ihrem Erklärvideo potenziellen Kunden, wie Sie einen Service nutzen können. Genutzt werden dabei animierte Desktop Ansichten, um die Erklärung möglichst realistisch und nah am Kunden zu gestalten.

Am Ende zählt die Kundenzufriedenheit

Ein guter Kundenservice sorgt für einen zufriedenen Kunden. Das beginnt bereits vor dem Kauf. Ist der Kunde zuvor unzureichend Informiert, kann seine Kundschaft zu einer bösen Überraschung werden. Mit einem Erklärvideo lässt sich dieses Risiko bereits deutlich verringern. Doch neben der allgemeinen Information, ist besonders bei Dienstleistungen auch eine individuelle Beratung des Kunden vorab notwendig.

Unkomplizierte Kommunikation, sehr gute Beratung (inhaltlich und konzeptionell) und ein Top-Ergebnis. Stefan hat es geschafft die Kernbotschaften – über unsere Erwartungen hinaus – in Bewegtbild zu verpacken. Wir sind begeistert und sagen Dankeschön!” – Patrick Pakulat (Marketing Manager), moovin Immobilien GmbH

Das betrifft auch unsere Dienstleistung. Ein gutes Erklärvideo ist ein beratungsintensives Produkt. Deshalb ist Stefan Dein persönlicher Ansprechpartner. Stefan kümmert sich vom Anfang bis zum Ende des Projektes um Dich. Du wirst nicht mit wechselnden, anonymen Projektmanagern oder sogar überhaupt keiner persönlichen Betreuung abgespeist. Das Gegenteil ist der Fall. Du kannst Stefan immer kontaktieren. Das Ergebnis wird dich glücklich machen. GARANTIERT. Sonst erhältst du deine Anzahlung zurück. Du hast kein Risiko.

Aufgrund dieses intensiven Kundenservice, haben wir die vielen zufriedene Kundenstimmen gewonnen, die ich zum Teil im Text platziert habe. Das macht uns stolz und zeigt, dass sich ein guter Kundenservice lohnt.

Wenn du mehr rund um die Themen Online Marketing und Video-Marketing erfahren möchtest, dann abonniere gerne unseren Newsletter: Newsletter abonnieren

Wir sehen uns zum nächsten Beitrag ????